无锡市委办公室 无锡市人民政府办公室关于印发《12345政府公共服务热线运行管理办法》的通知

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无锡市委办公室 无锡市人民政府办公室关于印发《无锡市12345政府公共服务热线运行管理办法》的通知

为进一步规范本市12345政府公共服务热线热线)的运行和管理,提高热线服务能力和水平,优化政府公共服务,促进服务型政府建设,结合本市实际,制定本办法。

第一条 为进一步规范本市12345政府公共服务热线热线)的运行和管理,提高热线服务能力和水平,优化政府公共服务,促进服务型政府建设,结合本市实际,修订本制定本办法。

第二条 12345热线是市委、市政府设立的,通过电话、网站、移动APP、微信等方式受理市民诉求并进行在线解答,或通过交办电子工单的形式由各市(县)区,、市各部委办局,、国有企事业单位(以下简称成员单位)办理,为公众提供政务咨询、建议批评、投诉举报等公共服务的非紧急类服务平台。

第三条 各级政务服务主管部门是12345热线的行政主管机构,负责贯彻执行省、市有关热线工作的文件精神,总体部署热线运行管理、业务培训、工作协调、督查督办、绩效考评等工作。

各成员单位应明确本单位热线分管领导、办理机构和经办人。有变动的应自调整后3个工作日内报市12345热线热线按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”的原则对工单办理各环节全程监控。成员单位按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。

第五条 12345热线以及各成员单位应当按照省12345大数据建设的要求,做好与省、市各项数据的对接及知识库维护工作,定期对数据进行统计分析并做好信息报送,为党委、政府处理经济发展、城市建设、民生事务等问题事务提供决策参考。

第六条 市、市(县)政府加大非紧急热线的整合力度,做到“一号响应”企业群众诉求,将12345热线打造成为政务服务的总客服。

(一)咨询类:市民对行政职能、政策法规、政务服务、办事程序等方面的咨询。

(二)求助类:市民对事关切身利益、实际困难、社会生活中的热点、难点问题等方面的求助。

(三)建议类:市民对社会管理、城市管理、城市规划、政策法规、公共服务等方面的建议。

(四)投诉类:市民对行政管理、行政执法、侵害市民合法权益行为等方面的投诉。

(七)已依法办理完毕或正在办理过程中,诉求人无新情况、新理由的同一事项。

第九条 对反映的不属于12345热线受理范围内的事项,首接人员应当负责做好解释、转接工作,告知办理部门联系方式,并将转接去向告知诉求人。

(一)登记:接市民诉求后,12345热线应当及时登记诉求内容及相关信息,根据平台知识库在线实时答复,无法在线答复的,视情况进行电话转接、三方通话、制作电子工单。

(二)交办:12345热线根据诉求内容性质及职权法定的原则将电子工单交办至各成员单位办理。

(四)答复:成员单位将处理结果按原渠道答复,同时向12345热线进行反馈并提交办结申请。

(五)回访:12345热线收到成员单位办结申请后,应于2个工作日内通过短信对来电工单进行满意度回访,网络工单诉求人通过网络自行评价。

(六)办结:回访满意工单由12345热线直接办结,对办理结果不满意工单,人工核实后退回重办。网络工单除市长信箱外,由成员单位自行办结。

(七)公开:12345热线对办件情况在相关网站公开,法律法规规定不宜公开和市民要求保密的除外。

(二)成员单位在4个小时内(工作日)签收工单,对不属于本单位管辖的事项,应在1个工作日内作退回处理,并提交退单依据和改派建议。

(三)投诉举报类诉求,成员单位应当在交办之日起5个工作日内回复办理结果,其他各类诉求应当在3个工作日内办结。工单办理过程中,有条件的应采集现场影像资料,并通过附件上传。

第十二条 确因情况复杂难以按时限办结的,成员单位应当经本单位领导同意后提出延期申请,在规定办理时限届满截止前半个工作日,向12345热线平台提出延期申请,说明延期原因、时间等,延期时间不得超过原办理时限。

第十三条 对于法律政策无覆盖、职能交叉等疑难复杂诉求,由12345热线协调沟通各处置部门,指定牵头单位和协办单位共同处置。经12345热线协调后,确实无法办理的疑难诉求件,由各级政务服务主管部门综合汇总后,提请同级党委、政府协调处理。

第十四条 12345热线工作坚持各级党委、政府统一领导,对市长信箱、热点问题、集中诉求等办理情况应当公开,主动接受人大、政协、派、媒体和广大市民的监督。

第十五条 各级政务服务主管部门对成员单位服务质量、业务能力、处置结果满意率、信息报送和知识库维护更新等服务指标进行日常考评管理,并定期通报。

第十六条 各级政务服务主管部门根据同级党委、政府年度综合考核评价要求对成员单位进行年度绩效考核。

第十七条 各级政务服务主管部门对于工作成绩突出的单位和个人,报请同级党委、政府予以通报表扬。

第十八条 对于因推诿扯皮、只答复不落实、处理结果与回访意见不一致、泄密等造成不良影响和严重后果的,予以通报批评并追究相关领导和工作人员责任。

第二十条 本办法自发布之日起施行。原《无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法》(锡政办发〔2011〕123号)同时废止。

自2016年市第十三次党代会以来,我们齐心奋进、并肩拼搏,共同走过了难忘而辉煌的五年,合力书写了“十三五”发展的精彩篇章、高水平全面建成小康社会的过硬答卷。今天,我们又站上了新的历史起点。经省委批准,市第十四次党代会将于今年9月下旬召开,这是全市人民政治生活中的一件大事。会议将围绕践行新发展理念,研究部署未来五年全市高质量发展大计,勾勒描绘共同富裕的幸福美好城市崭新蓝图。

为深入贯彻习“七一”重要讲话精神,全面落实省委“两在两同”建新功、市委“三强三促”开新局部署要求,主动问政问需问计于民,同全市人民“想在一起、干在一起,风雨同舟、同甘共苦”,让全市上下更好发挥“主人翁”精神,凝心投入、聚力推动“强富美高”新无锡建设,共建共享幸福美好城。

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